Que ce soit sur smartphone ou IRL, la tendance est à la notation. Chauffeurs Uber, livreurs Deliveroo, et même femmes de ménage dans les lieux publics... Et ça n'a rien d'anodin.
« Non mais qu’est-ce qu’il fout, pourquoi il passe par là ? Il va se retrouver bloqué par un sens interdit ». Vous suivez scrupuleusement la route du chauffeur Uber qui est censé vous déposer chez votre ami à 18h32 précises. Coup de bol, il connaît un super raccourci. Une fois la course terminée, vous êtes à l'heure, et témoignez votre satisfaction via le système de notation de l'application. 5 étoiles.
Ces petites habitudes de surveillance et de notation, on les retrouve partout. Dans la livraison de pizzas ou d’électroménager ou à la fin d’une conversation avec un service après-vente. Même les visites d’un magasin ou de toilettes publiques sont l’occasion pour les consommateur et usagers que nous sommes d’appuyer sur des buzzers afin de donner notre degré de satisfaction. Et comme l’a fait remarquer Blanche Gardin dans son spectacle, Je parle toute seule, ce geste est loin d’être anodin.
« Le spectacle de Blanche Gardin est un trésor de fendage de gueule....
...et au milieu du spectacle...soudain...y’a ça.. »
Blanche je t’aime...tu le sais..! ? pic.twitter.com/s3SHnJ4b0Y— Eva Иванова - ✡️??? (@spetsnagirl) 3 mai 2018
« Je consomme donc j'espionne »
Pour Karen Levy et Luke Stark, deux chercheurs à l'origine de l’article « The Surveillant Consummers » , les consommateurs sont dorénavant encouragés à jouer les espions avec les moyens que leur offre la technologie. Mais si les entreprises ont offert aux clients la possibilité de suivre et de noter les prestataires de service, c’est qu’elles ont une bonne raison. En premier lieu, cela donne aux utilisateurs l’impression d’être l’arbitre social et émotionnel de leur expérience client.
Dans un article du Nouvel Observateur datant de juillet 2016, des utilisateurs de l’application Deliveroo évoquaient déjà l’aspect « addictif » et « jeu vidéo » de l’outil de tracking. En suivant un livreur sur une carte, les sociétés offrent une vue d’ensemble qui rassure. En sachant très exactement quand le livreur va toquer à la porte, on réduit le temps d’attente et donc le niveau d'angoisse.
À qui profite le système ?
La pratique du tracking permet de remettre le client au centre de l’attention et le transforme ainsi en un rouage supplémentaire de a transaction. « À présent, le travailleur est responsable devant son manager, mais aussi devant vous, le consommateur, explique Karen Levy sur le site m.phys.org. Non seulement cela place le livreur dans une position nouvelle, mais cela vous encourage à dire à votre chauffeur Uber à quel point vous avez aimé son travail. »
En somme, nous voilà tous transformés en managers intermédiaires, qui permet au big boss d'éviter de passer par la case entretien annuel : vous avez déjà fait le boulot pour lui ! Pour les chercheurs, les outils de tracking font de nous une extension de la plateforme ; et cette dernière gagne sur les deux tableaux. Non seulement, elle utilise les clients comme des superviseurs, mais elle surveille aussi ces derniers par le biais des feedbacks et des notations. Plus vous donnez d'informations, plus la marque peut affiner votre profil de données.
Certaines plateformes comme Uber sont d'ailleurs passées au niveau suivant en instaurant une note client qui a sans doute inspiré le fameux épisode NoseDiving de la série Black Mirror. Dans leur article, Karen Levy et Luke Stark estiment que la mise en place de ces outils de surveillance et de notation ressemble en tout point au système de crédit social instauré par le gouvernement chinois pour modeler la société. « La familiarité croissante de ces outils risque de rendre le concept de surveillance sympathique et plaisante, conclut la chercheuse. Je trouve ça plutôt dangereux ».
Cet article mérite 1 étoile. Quelle basse psychologie. L’expérience client est importante et cela permet de la suivre et d’apporter des corrections. Et si je ne vous dis pas que je trouve cet article sans intérêt, vous ne le saurez jamais.
En phase avec DS.
Citer 2 "études", des exemples de la vie quotidienne et 1 épisode de Black Mirror ne fait pas de ces mots un article.
L'article n'est pas convaincant. On s'attend à de l'info ou des réflexions poussées, mais on se rend compte qu'il n'y a rien
Ce n'est pas un "article" mais une information, et elle est intéressante. Si vous voulez une étude économico-sociologique approfondie des nouveaux métiers "connectés", achetez un livre...
le probleme avec ce systeme de notation, c'est que majoritairement les clients non satisfaits sont ceux qui commentent et qui e précipitent à laisser des commentaires, tandis que les clients contents ne voient pas trop la nécessité de noter le prestataire. Ce qui pénalise le prestataire et joue négativement sur sa psychologie. je pense que pour rendre le système plus juste, faut soit supprimer ces annotations soit les imposer à tous les consommateurs surtout et effectuant une nouvelle commande.
Personnellement, je note toujours mes livreurs et positivement, même s'ils prennent du temps à livrer ou que je les vois faire des détours. Je me dis qu'ils ont leurs raisons, et comme cela se passe toujours bien à réception de la commande, je n'ai pas envie de noter négativement. Je ne le ferais que le jour où il y aura vraiment un souci.
Mais j'ai envie de dire que cela ne choque pas de pouvoir suivre le livreur, même si c'est sur qu'il commence peu à peu à y avoir un souci de liberté. Mais c'est une réaction un peu normale, puisqu'avant qu'on puisse suivre les livraisons, on attendait parfois longtemps sans savoir quand on serait livré et si on serait bien livré.
Donc j'avoue que pour moi c'est important de pouvoir suivre une livraison,e t j'ai envie de dire que cela peut justement inciter les livreurs à bien faire leur travail.
De plus je vis au sous-sol de ma maison, et je ne peux pas forcément être en haut à chaque fois que j'attends une livraison, donc j'aime bien savoir vers quand le livreur arrivera chez moi. Cela me permet de me présenter à la porte à ce moment là, car autrement je dois attendre dans le silence total, par peur de ne pas entendre la sonnerie (ce qui est un vrai souci pour moi pour les livraison de transporteurs/colis, puisqu'on a pas tout le temps le droit au suivi en temps réel°
Donc oui, cela m'arrange de savoir, vu qu'avant, il m'arrivait de devoir attendre 40 min ou 1h avant d'avoir enfin ma livraison.
Je pense que cela est produit par les déboires et l'attente liés aux livraisons. S'il n'yavait pas parfois autant d'attente ou de soucis, on serait moins à l'affut du livreur.